“互聯網+”是創新2.0下的互聯網與傳統行業融合發展的新形態、新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態演進及其催生的經濟社會發展新形態。“互聯網+”代表一種新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。 

傳統產業與互聯網是“互聯網+”，而不再是“+互聯網”

　　傳統企業的互聯網化轉型，其本質就是業務流程再造（Business Process Reengineering）。傳統企業高效利用互聯網，以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶的個性化需求為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的敏捷化和管理上的職能集成，以打破傳統的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的戲劇性的改善。

　　因為在工業4.0階段，互聯網已經不再是傳統意義上的信息網絡，它更是一個物質、能量和信息互相交融的物聯網，互聯網傳遞的也不僅僅是傳統意義上的信息，它還可以包括物質和能量的信息。互聯網自身的演進導致了它角色的變化。某種意義上講，今后的互聯網已不再是一般意義上的工具，它會上升為矛盾主體，從設計、生產、銷售到售后的全流程對傳統產業進行改造。傳統產業則可能變為被+的對象。

了解“互聯網+”，必須知道“信息論”

　 香農（Shannon）一直認為大家過度解釋了他的理論，他其實只對信息的傳輸感興趣，在他看來真正有價值的事情是信息的傳播，而不是信息的本身。在我看來，香農大概是對的，因為真正起作用的是網絡，而不是網絡中每片信息所代表的意思。如今互聯網的發展，已經印證了這種趨勢，并且在繼續發展著。

　　文字的出現，讓人類能夠進行邏輯思考；印刷術的出現，讓信息可以大規模的復制出現；電報的出現，讓人類能夠快速地知道萬里之外發生的事情；互聯網的出現，把整個世界都聯系在了一起。

　　互聯網在逐步地改變人類的生活、工作方式，改變著人類的結構，改變著財富的產生與分配。Piketty認為，整個世界正在變得不平等，資本/收入比在不斷提升。然而，互聯網正在改變著這件事情。一幫天才不再為了“金錢”、“繼承”而集聚財富，他們不斷地開發出能提升社會福利的產品，同時也將集聚的財富歸還給社會。

了解“互聯網+”，必須知道“組織的邊界已經模糊”

　　科斯在他著名的《The Nature of Firm》一文中指出，當交易成本高于管理成本的時候，企業會通過科層的行為內化這些交易行為，企業與市場的邊界就此產生。當互聯網在逐漸降低交易成本的時候，我們發現企業的邊界在不斷地縮小，傳統的工業企業也正在進行“工業轉基因”。工業4.0的時代，工業企業正在向復雜定制化產品進行轉型。

　　在互聯網未出現之前，當智能化數控機場以及機器人還不是那么普及的時候，傳統企業通過規模經濟（economy of scale）及范圍經濟（Economies of scope）來提高生產效率，從而能大規模滿足大眾的需求，當然這以犧牲個性化為代價。然而，企業利用這種優勢，把人類從物質匱乏時代帶入了個性化追求時代。當人們從無變成有之后，他們就會有更高層次的追求。傳統的工業是無法進行復雜定制化生產的，因為成本極其昂貴。

　　克里斯坦森教授在《創新者的窘境》一書中指出，顛覆式創新總是在行業外出現，正如我們現在整天微信而不再發短信一樣。對于傳統企業而言，一些創客（maker）正在努力向復制定制化產品努力，這就要引起高度的重視。在創客1.0時代，創客們僅僅做自己感興趣的產品；而到如今，人人都是創客的時代，他們也正在努力讓自己的這些創新讓更多的人來受益。

　　對于傳統企業而言，今天你還可能生產自己的產品，產品上有你自己的logo。那么到未來，你可能就變成了一個生產基地。那么，傳統企業如何進行轉型呢？這是一個偉大的課題，沒有人有現成的答案。唯一能夠給出的答案是：變化，自我顛覆。

　　克里斯坦森教授給出了一些建議：無非是從大企業中獨立出一個機構，其試水新興生態系統，這個機構可以去找新的消費者與市場，可以滿足于較少收益，可以有獨立的流程和價值觀，并且大企業源源不斷地提供資源支持。流程與價值觀，是公司脫離于個人和其他資源而自有的機構能力。流程是公司的輸入到輸出的過程中，人們所采取的互動、協調、溝通和決策的模式，價值觀是在確定決策優先級時所遵循的標準。

　　革命革到自己的頭上是最難辦的事情，除了勇氣之外，更需要一些智慧。西楚霸王有一夫當關萬夫莫開之勇，但沒有智慧的勇只可稱之為“匹夫之勇”。管理是一門科學，科學需要智慧。

利用“互聯網+”，必須創新性地使用新型管理理念與工具

　　創新是一項復雜的過程，需要不斷地吸收外部的“異質性知識”，從而不斷地降低系統的熵。對于傳統的企業而言，跨界可能是不錯的選擇。為了使得組織有足夠的知識吸收能力（absorbing capacity），除了增大自身的知識存量之外，還需要從組織結構上進行調整，盡可能扁平化，這樣才能使得吸收到的知識快速消化并產生新的知識。

　　創新是一項高風險的事情，為了能夠降低風險，精益創業的思想跟方法可以被企業高效地利用。組織的決策一半都是錯誤的，未來，組織也不可能避免錯誤，但是我們能做到的是，盡量減少錯誤的成本。原本一個失誤燒掉1000萬，現在期望的是損失幾萬塊就能夠回頭。小規模實驗，大范圍推廣，最值得學習的企業家其實是鄧小平。用最小的成本去試錯，這就是所謂的精益創業。

　　此外，僅僅有互聯網化的口號肯定不夠——需要貫穿組織架構、激勵機制、文化氛圍都與互聯網文化的互聯網基因，不僅包括對外知識型員工的管理，產品型企業向服務型企業、體驗型企業的轉型，還包括組織結構的調整，更包括對組織結構的調整、文化的調整，甚至是股權的調整。

　　事實上，已經有擅長管理轉型帶動經營轉型的海爾，對內部組織結構和管理方式進行了大幅度調整，顛覆了傳統的企業觀念，把每一個人變成創業者。他們認為互聯網把所有傳統的東西都顛覆了，并提出：雞蛋從外邊打破一定是人們的實物、如果從內部打破一定是新的生命。

　　更有已經在移動互聯網領域風生水起的華為，提出用數字贏得未來，數字化重構新商業的觀點，認為未來的企業，不論從事何種行業，也不論企業規模的大小，首先是一個高科技企業，不能充分利用信息技術實現業務深化和企業改造的，就沒辦法找到信息時代的生存空間；更認為未來是“互聯網+”的時代，“+”后面是什么，有足夠的想象空間。

　　未來正在大家探索的路上，整個社會資源的高效配置也會因為大家的共同努力而被優化，互聯網+會給人類社會帶來足夠多的社會福利，讓我們共同擁抱這種變化，期待這種變化帶來的結果。

電商平臺營銷成本越來越高，私域流量成為商家降本增效的必然路徑，但是從電商如何引流到微信，以及在微信內如何高效運營用戶是現階段不少商家的一個經營痛點。

在本篇文章中您將看到：

1、淘寶商家如何構建私域流量?

2、在私域用戶運營中如何維持高復購和忠誠度?

3、維系客戶信任關系的關鍵元素。

4、打造新品牌的有效路徑。

本文約 4400 字

閱讀大約需 7 分鐘

微信號不多，總共只有 4 個，用戶好友總數量也不多，累計 4000 多人，創始團隊沒有營銷背景，運營甚至有點佛系，但這款植物精油美護品牌的產品復購率卻達到80%，年銷售數百萬，同時入選了吳曉波頻道·百匠大集。

芳研社的創始人清芬和Leona ，分別是新加坡生物學博士和留德化學碩士，出于對精油和芳療的熱愛共同走上了芳香事業。后來他們倆另外一個好朋友小珂也加入進來，現在清芬和Leona主要負責實驗室產品研發和運營，而小珂主要負責視覺設計和直播分享，三個好閨蜜在芳香事業上正在穩步前進。本期私域運營指南(ID：newrankco)專訪芳研社創始人清芬博士，了解這一精油美護品牌運營私域流量的方法論。

芳研社目前在淘寶平臺上的旗艦店評分是4.9。“不關注精油圈的人可能會覺得芳研社是一個小眾品牌，但是在精油圈內芳研社的口碑是很好的。”芳研社創始人清芬在訪談時說。

清芬在博士剛畢業時，也在淘寶代理過其他國外品牌的精油產品，在慢慢積累了一些選品和采購經驗后，于 2014 年注冊了公司以及芳研社商標，推出自己的精油護膚與洗護發產品。

2019 年，受公域平臺營銷成本以及行業理念的影響，芳研社也開始全面整合私域流量。據清芬說，她們的方法是“主動去添加在店內已購客戶的微信”，因此，芳研社的 4000 多個私域用戶目前來源主要是淘寶平臺。這些微信好友用戶的價值很高，“現在大家的時間都很寶貴，通過芳研社好友申請的客戶都是對產品和品牌認可的用戶。”清芬說。

而在私域用戶運營方面，芳研社也逐漸摸索出了適合自身的一條有效路徑，使產品的復購率能夠高達80%，年營業額數百萬。具體來說，主要著力點是在產品打造、用戶運營、堅守自我以及每個環節的專注專業上。

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產品是根本

最好的原料+不斷創新

清芬表示，芳研社今天在用戶中能夠有一個良好口碑，首先最重要的還是產品本身。團隊對單方精油和原料的把控非常嚴格，也會去原產地考察，比如店內一款非常經典的藍蓮香調就是團隊親自去印度找回來的精油。

目前芳研社的產品SKU有幾十款，類別主要包括洗護發、面部護理和芳療精油。“雖然產品SKU不多，但每一樣從原料選擇、精油調配到配方整合，都是非常用心，過去三年有一半以上的精力都花在研發產品上。”

在產品研發過程中，芳研社會引導用戶深度參與。芳研社有自己的“天使用戶群”，群友主要由老顧客、老粉絲構成。每當研發新品時，芳研社都會從產品提案、氣味、成分偏好，甚至包裝和名字等多個環節主動征求芳友們的意見，讓她們試用和投票，再不斷改進直到用戶滿意。

“這樣產品面世就有芳友的參與在里面，她們開心，同時對新品也有一個預熱的過程。”清芬說。

產品的持續創新也至關重要。清芬表示，無論如何有一點不能變，就是芳研社要保證產品理念始終最新，能引領別人。“哪怕我們不會賣，只要能保證我們的理念永遠都是最新的，那就一定會有客戶追隨我們。”

因此團隊始終不斷更新原料，也在不斷尋找新的稀缺性精油。另外，清芬接觸和練習正念( 一種系統的心理療法)多年，從中受益頗多，近兩年想到可以把正念引入護膚領域。她以此為例解釋，“當別人還在拼價格的時候，我們走到了正念護膚，這就領先了別人很多，那就會有人愿意買單。”

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私域用戶運營

知識分享+情感交流

由于芳研社長期堅持和用戶之間進行知識分享以及情感交流，芳研社在微信內的 4000 多名私域用戶忠誠度很高。而無論是朋友圈、社群、公眾號和淘寶直播的運營，還是一些細節，都在貫徹這一理念。

為了讓品牌的調性保持一致，芳研社格外注意對外的形象打造。比如，除去清芬本人的微信外，另外 4 個客服微信的名字“草暖、藍蓮、雪松、甜橙“均源于精油。平時，客服在朋友圈會有規律地發布內容，包括三分之一芳療和護膚知識，三分之一的生活美學，還有三分之一的活動通告、創始人日常、直播與微課預報、芳友返圖等等。當然，芳研社的客服也會積極對用戶的朋友圈進行點贊和評論。

(芳研社的朋友圈)

老顧客會對朋友圈頻繁出現的知識簡報和文藝海報比較熟悉。其中知識簡報是客服根據清芬平日的講課內容摘取編輯的關于芳療護膚的知識，用于持續性地向用戶科普芳療。

而后者則是團隊設計師每天設計出的一張海報，配有文藝語句。“這個持續的內容板塊吸引了很多人“，清芬說，“很多用戶會自動轉發海報到朋友圈，因為感覺說的話戳中了內心”。帶有二維碼的海報也助力了芳研社的傳播。

團隊每周進行復盤，根據朋友圈內容的點贊評論不斷優化。清芬認為朋友圈運營的關鍵詞是“原創”，堅持原創讓客戶感受到品牌背后鮮活的生命力，從而愿意持續關注。

在社群運營方面，芳研社根據主題劃分社群，包括護膚、護發、上新與優惠群等，以及上述提到的參與產品策劃、試用，由多年忠實粉絲組成的天使群。

在社群內，除了日常圍繞芳療洗護進行話題討論及售后交流外，固定活動是每周一次的線上社群微課分享。微課以精油為核心，涵蓋護膚、護發、芳療、育兒、生活美學等女性相關的方方面面。例如，《芳研社的正念護膚課》、《芳研社的NAHA精油課》等。這部分課程主要由清芬研發和打磨，內容方向主要是根據用戶需求以及清芬個人的興趣和學習研究進度而定。最近清芬也開始嘗試在社群內分享日志，與芳友們分享生活中的點滴。而Leona除了負責線下課程外，也在研發《芳香心理學》、《精油化學》等部分線上課。

(芳研社的社群)

在專業指導方面， 2018 年Leona嘗試過一個護膚私教群，手把手帶領一群小伙伴每天打卡，真正深入解決她們的護膚問題，去挖掘學員有哪些痛點。今年芳研社打算創新升級形式，打造正念護膚訓練營，讓學員把正念和護膚結合起來，加深對自身皮膚的理解，從而更高效地解決護膚問題。

公眾號方面，芳研社的服務號內容除了產品上新，活動預告之外，有兩點讓私域運營指南(ID：newrankco)印象深刻，一是三位合伙人對自己生活狀態和感受的記錄占相當篇幅，受到讀者喜愛。清芬說這是“做自己”的一種延伸，類似于向用戶吐露心聲。這類內容也經常會滲透到活動推送中，使其不會顯得很生硬。

除了平日里用心體驗、積累真實感受之外，清芬團隊也在文字方面下過功夫， 2016 年這個賬號還是訂閱號，“以每天一篇原創的要求專門訓練過文筆”。不僅“把寫的功夫練出來了”，也由于每天都需要查閱大量精油資料，在專業知識層面不斷積累精進。

賬號內容另一特點是經常和讀者互動，并且多是生活性問題。清芬表示，這是為了和用戶增進情感交流。“該談產品時專注談產品，要嚴謹。但是該談感情時就專注情感交流。”實際上，這種情感表達還有多種形式，清芬經常會在將要郵寄給顧客的包裹中放入她親自手寫并打印的紙質書信，向顧客傳達她想說的話。

(清芬的手寫信)

除了朋友圈和社群運營，芳研社也緊跟市場風向，每周都有淘寶直播分享，團隊的另外一個合伙人小珂由于“有親和力、興趣廣泛、喜歡跟人交往”，負責每周三次的直播。和當下近乎“瘋狂”的直播帶貨不同，小珂直播的地方就在她家廚房或飯廳，往往是一邊喝茶一邊聊天，分享一本書、一本電影，分享她的手工或者瓷器，也分享她對精油的感悟和護膚心得。

清芬說，小珂的角色就像一個橋梁，她和Leona的工作主要是在實驗室里，客戶是在市場上，彼此之間是有距離的，而小珂在直播里呈現了一個生活中很真實的狀態，讓客戶感受到誠懇和溫暖，消弭了品牌與受眾之間的距離感。

專業知識分享讓用戶在產品方面用的放心，而“日常的情感交流則讓用戶在這里仿佛找到了一個心靈港灣”，清芬表示，芳研社總的原則是保持學習和進步，不斷給老客戶帶來新鮮感，不斷去增加彼此的信任。

3

堅持做自己

堅守真實，成為光源

清芬在采訪中多次提到“做自己”。她認為做產品、運營朋友圈、與客戶溝通互動，這些都是“做自己”的延伸，當對自己的初心從一而終時，顧客也會從一而終地對待你的品牌和產品。“客服問我某個問題該怎么和顧客溝通時，我就說三個字，講真話。”

一方面她覺得“做自己”是最輕松的，另一方面，她認為這也是芳研社顧客忠誠度高的原因。

在被問及對私域流量的看法時，清芬認為經營私域流量有一條暗線，一條明線。暗線是個人IP的成長進化，只有自己不停進步，才能持久吸引粉絲。明線是內容產生，加微信、拉群、活動策劃、日常運營這些，可以根據原有的人員配置情況建立標準流程，有規律的運營讓粉絲有安全感，愿意一起玩下去。

清芬希望把精力放自己身上，讓自己能夠扮演一個光源的角色。“當一個人心態從容，做事嚴謹，生活也很精彩時，其他很多人就會也向往這種狀態，就會信任Ta做出來的產品。”

在這種理念下，芳研社在運營的某些層面甚至顯得有些佛系。比如沒有去其他各種公域平臺引流，邀請用戶進群絕對尊重其意見，絕不私信打擾用戶，也不太注重每次活動中的裂變和推廣。甚至在轉化環節，接納某些顧客的不喜歡，不迎合，不討好，只是做自己。”

“我就只做自己喜歡的，做自己想要的，當用戶跟我同頻共振的時候，她就會覺得這也是她想要的。因為我特別誠實，只說真話，所見即所得，當我們堅持這樣的態度，客戶就會有極大的安全感。現在社會很多生意都求快，就會造成信任缺失，但在我們這里不存在這個問題，很多客戶他們會來來回回的，就是她走了，我們也沒覺得有什么關系，過段時間發現她又回來了。”

比起同行，清芬認為芳研社的產品有三大核心壁壘，一是“行業很多人是把這個事完全當生意來做，而我們更多是當做專業來做”，學術出身的她表示目前她們來做的應用研發實際上是一種降維打擊。其次芳療產品需要一定知識背景才能上手使用，其他公司要么有產品沒課程，要么有課程沒產品，但“我們既有產品又有課程，能帶領大家使用”。此外清芬也表示，她們是自家產品的資深用戶，既是產品經理又是用戶，而“在護膚品的品牌里面，很多人都不用自家產品。”

一個案例可以展示芳研社在產品研發方面的某些理念。 2015 年團隊研發一款洗發水，為了測量頭發生長速度，清芬甚至剃了光頭來實驗。后來這個故事被有贊挖掘到，用公號推送相關產品， 3000 套生姜&雪松精油洗護發產品 4 小時售罄，當晚銷售額突破 20 萬元。實際上，這種親身試驗的理念一直都存在于芳研社的實驗室中。

寫在最后

正念中有個理念是關注當下，“念念分明”，清芬主張把這個理念應用到做事中，認為做產品的時候就要一心做產品，分享知識的時候就一心分享知識，不要同時想著金錢回饋，然后交流感情的時候就單純的談感情，這樣自己會比較輕松，客戶感受也會好。“當你念頭不純粹的時候，其實大家是能感受到的。”

關于如何打造新品牌，她覺得好看的皮囊和有趣的靈魂缺一不可。“Leona和我基于對芳香療法的熱愛創立了芳研社，我們倆在芳療方面十年如一日的專注給芳研社品牌注入穩定的靈魂，而 2018 年小珂的加入又給品牌帶來好看的皮囊”。

之所以在私域用戶運營方面做出成績，她表示“對商業我們是不太在行的，走到今天完全靠團隊所有小伙伴的專業敬業、對護膚和芳療的熱愛、對個人成長的持續精進。

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